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Accroître l’investissement pour promouvoir l’expérience client

Bell place ses clients au coeur de tout ce qu’elle entreprend. Grâce à notre programme d’accélération des dépenses d’investissement, nos efforts visant à promouvoir l’expérience client se poursuivent à un rythme soutenu. En effet, nous élargissons davantage la couverture de nos réseaux et de nos services à la fine pointe, ce qui permet aux Canadiens de communiquer entre eux et avec le monde entier à une vitesse sans précédent. De plus, nos innovations numériques facilitent la façon dont notre clientèle fait affaire avec Bell, ce qui améliore l’ensemble des expériences.

POURQUOI C’EST IMPORTANT

Le marché des communications du Canada est plus dynamique et concurrentiel que jamais. La promotion de l’expérience client étant désignée comme un des impératifs stratégiques principaux dans l’ensemble de la société, chaque membre de l’équipe de Bell doit mettre l’accent sur ce qui sert au mieux les intérêts des clients dans le cadre des programmes et des initiatives importants. Ce principe contribue à augmenter et à fidéliser la clientèle alors que nous continuons de travailler sur les autres impératifs principaux : bâtir les meilleurs réseaux; stimuler la croissance grâce à des services innovateurs; offrir le contenu le plus captivant; gérer avec agilité et investir dans notre équipe et soutenir son engagement et créer un avenir durable.

CE QUE NOUS FAISONS

Grâce à nos investissements accélérés dans la fibre optique, dans les services à large bande en zones rurales et dans la technologie 5G, Bell offre des réseaux et des services d’une importance primordiale pour nos clients. En parallèle, nous continuons de perfectionner les options en ligne de libre-service et de soutien en plus déployer des outils innovateurs qui utilisent l’intelligence artificielle (IA) et l’apprentissage automatique, ce qui permet à Bell d’améliorer la promotion de l’expérience client.

En améliorant sans cesse l’expérience client et en investissant dans les innovations en matière de services de pointe, que ce soit au chapitre de la large bande, du sans-fil, de la télévision, du contenu ou des services d’affaires, Bell attire un nombre grandissant de clients. À la fin de 2021, Bell comptait plus de 23,5 millions d’abonnés à son éventail complet de services dans les marchés résidentiels, d’affaires et de gros, dont plus de 10 millions d’abonnés aux services mobiles, 3,7 millions d’abonnés aux services Internet haute vitesse de détail et 2,7 millions d’abonnés aux services de télé.

Bâtir les meilleurs réseaux pour nos clients11

En vue d’investir plus que toute autre entreprise de télécommunications canadienne dans les réseaux évolués et les services novateurs, Bell a accru ses dépenses d’investissement pour les porter à plus de 4,8 milliards $ en 2021, et nous avons accéléré les nouveaux déploiements du réseau de fibre optique, du service Internet résidentiel sans fil et du réseau sans fil 5G au cours de l’exercice. (Pour en savoir plus sur les avantages économiques liés à ces investissements dans les réseaux, veuillez consulter la section Économie sur notre site Web.)

En 2021, Bell a accéléré les projets de construction de nouveaux réseaux entièrement optiques qui offriront des vitesses Internet de téléchargement totales jusqu’à 1,5 gigabit par seconde (Gbit/s) aux clients résidentiels et d’affaires dans les principaux centres urbains et dans plus de 50 petites collectivités rurales au Canada atlantique, en Ontario, au Québec et au Manitoba. De plus, Bell a commencé à offrir le service Internet résidentiel sans fil au Manitoba. Au total, la société a procuré des connexions à ses services Internet résidentiel sans fil et Internet pure fibre à environ 7,2 millions d’emplacements avant la fin de 2021, ce qui est directement attribuable au programme d’accélération des dépenses d’investissement annoncé plus tôt au cours de l’exercice.

Tout au long de 2021, les principaux déploiements du réseau entièrement optique se sont poursuivis sur l’île de Montréal, dans la région du Grand Toronto, à Hamilton en Ontario et à Winnipeg au Manitoba. De plus, Bell a commencé à offrir la technologie Internet la plus rapide au monde aux clients résidentiels et d’affaires dans un grand nombre de petites collectivités, notamment : Brockville, Casselman, Clarington, East Gwillimbury, Inglewood, Niagara on the-Lake, Pembroke, Uxbridge et d’autres endroits en Ontario; Côte-de-Beaupré, Île d’Orléans, Rawdon, Sainte-Adèle, Saint Honoré-de-Témiscouata et des collectivités au Saguenay–Lac-Saint-Jean au Québec; Botwood, Burin, Marystown, North West River et Sheshatshiu à Terre Neuve–et–Labrador; Lamèque, Miscou Centre, Saint Raphäel sur-Mer, Haut Shippagan, Le Goulet et Pigeon Hill au Nouveau Brunswick; Barrington et Brass Hill en Nouvelle-Écosse; et Altona, Plum Coulee, Emerson et Morris dans la vallée de la Pembina au Manitoba. En 2021, Northwestel, filiale de Bell, a également commencé à offrir des services sur un réseau entièrement optique aux clients résidentiels et d’affaires à Dawson City, à Watson Lake et à Upper Liard au Yukon dans le cadre d’une initiative de trois ans visant à fournir un service Internet haute vitesse à 10 000 foyers et entreprises au Yukon et dans les Territoires du Nord Ouest (Northwestel a procuré des connexions entièrement optiques à Hay River et à Inuvik dans les Territoires du Nord-Ouest en 2020 et en 2021).

Les investissements continus de Bell dans ses services sans fil rehaussent de plus en plus la valeur globale, y compris la vitesse, la couverture et la qualité, pour les clients situés dans les milieux urbains et les zones rurales partout au Canada. Le réseau LTE de Bell étant déjà offert à plus de 99 % des Canadiens, Bell a accéléré la transition vers le réseau sans fil 5G de prochaine génération en 2021 en offrant les connexions 5G les plus rapides et les plus efficaces du Canada à plus de 1 000 collectivités et à plus de 70 % de la population du pays avant la fin de 2021 (en hausse par rapport à 26 % à la fin de 2020). Nous tenons également à assurer la fiabilité de la connectivité au réseau et visons à atteindre un taux de fiabilité du réseau d’au moins 99,99 %. En 2021, le taux de fiabilité de notre réseau s’établissait à 99,9940 %.

En plus de financer entièrement les déploiements du réseau de fibre optique, du service Internet résidentiel sans fil et du réseau 5G auprès des clients en milieux urbains et en zones rurales en 2021, Bell continue de collaborer avec tous les paliers gouvernementaux et d’autres partenaires pour déployer de meilleurs réseaux à large bande pour les consommateurs et les entreprises en zones rurales et éloignées où les coûts pour fournir un service Internet haute vitesse sont exceptionnellement élevés. Ces efforts incluent les projets appuyés par le Fonds pour la large bande universelle du gouvernement fédéral, le Fonds pour la large bande du Conseil de la radiodiffusion et des télécommunications canadiennes (CRTC) et divers programmes provinciaux, dont l’Opération haute vitesse, au Québec, Connexion Ontario et l’initiative Internet for Nova Scotia.

Rendre plus facile, pour les clients, de faire affaire avec Bell

En plus d’offrir des réseaux de fibre optique et sans fil primés, Bell poursuit ses efforts pour rendre plus aisée et pratique la façon dont les clients font affaire avec elle, en effectuant des investissements dans des outils de prochaine génération, inégalés dans le secteur, et en offrant des ressources aux clients.

En misant sur notre plateforme MonBell.ca, notre application primée MonBell, notre application Mon compte Virgin Plus, notre application Lucky Mobile Mon compte et notre outil Web Gérez mon rendez-vous fort apprécié relativement aux visites de techniciens des Services extérieurs, en 2021, nous avons offert notre très populaire service Valet de déménagement aux clients dans le Canada atlantique, aidant ainsi plus de clients à transférer sans encombre leurs services Internet, de télévision et de téléphonie résidentielle d’une adresse résidentielle à une autre.

Nos applications continuent d’obtenir une reconnaissance internationale pour leur excellence en ce qui a trait au fonctionnement, à la valeur, au concept du design, à la créativité et à la convivialité, les applications Mon compte de MonBell et Virgin Plus ayant remporté les prix argent et or des Marcom Awards en 2021. De plus, l’application Mon compte Virgin Plus a été désignée comme étant la meilleure application mobile de télécommunications par la Web Marketing Association et les applications libre-service de Bell figurent parmi celles ayant les notes les plus élevées sur Google Play et Apple Store.

En outre, nous avons lancé l’Outil de réparation virtuel en 2021, en continuant de miser sur le succès du lancement des options d’auto-installation pour les clients en 2020. L’Outil de réparation virtuel est un nouvel outil libre-service qui permet aux clients résidentiels de l’Ontario et du Québec de diagnostiquer et de résoudre des problèmes courants liés aux services Internet, de télévision et de téléphonie dans leur foyer. Les clients peuvent aussi utiliser cet outil pour communiquer aisément avec nous au moyen de la fonction de clavardage ou par téléphone. Nos équipes de service sont en mesure d’accéder aux diagnostics de l’Outil de réparation virtuel des clients. Au besoin, les clients peuvent également utiliser cet outil pour prendre un rendez-vous avec un technicien.

En 2021, les mises à niveau additionnelles de ces plateformes libre-service incluaient l’envoi automatisé de confirmations des éléments à facturer afin d’aviser les clients des incidents qui pourraient avoir une incidence sur leurs factures ou leurs services ainsi que de nouveaux messages numériques personnalisés. Les messages numériques offrent des options de gestion des données pour les services sans fil de Bell et permettent aux clients de faire le suivi de l’état d’avancement de leurs commandes. Une nouvelle équipe de soutien spécialisée de Bell Mobilité communique maintenant avec les clients qui passent une commande afin d’assurer une expérience de livraison et de facturation sans heurt. Les clients qui changent d’idée après l’achat d’un forfait pour tablettes peuvent également modifier ou annuler facilement leur commande sans devoir parler à un agent de fidélisation, ce qui rehausse davantage l’expérience d’achat globale. De plus, nos applications primées facilitent la gestion des forfaits de données sans fil à partager pour les clients et la mise à niveau de leurs appareils.

En outre, Bell a continué de développer des capacités en matière d’IA et d’apprentissage automatique afin d’améliorer encore plus l’expérience client. Par exemple, notre programme d’acheminement dynamique des appels relie les appels entrants des clients à un agent possédant les compétences appropriées pour optimiser l’expérience client et notre programme d’acheminement intelligent contribue à gérer les demandes de services complexes provenant de nos clients d’affaires en procurant aux agents de Bell une vue unique et unifiée du compte d’un client, ce qui accroît l’efficacité et réduit le temps de réponse pour des demandes spécifiques. De plus, Bell a recours à un programme de maintenance des câbles utilisant l’IA pour évaluer l’état des câbles de distribution et assurer que les clients ont accès à un réseau exceptionnellement fiable.

L’équipe du réseau de Bell Média a aussi recours à l’IA pour améliorer le sous titrage et l’accessibilité du contenu. Le déploiement du sous-titrage automatisé a initialement commencé dans les chaînes CTV Calgary et CTV Vancouver en 2021, et des déploiements ont eu lieu par la suite tout au long de l’année dans d’autres chaînes partout au Canada.

Des algorithmes d’apprentissage automatique de Bell sont utilisés depuis 2020 pour détecter les appels frauduleux, ce qui permet de protéger nos clients contre des millions d’arnaques et d’appels automatisés. Première société de communications du Canada à se tourner vers cet outil innovateur utilisant l’IA, et, surtout, un outil qui continue d’évoluer au fur et à mesure que les arnaqueurs modifient leurs stratégies, Bell a empêché ses clients de recevoir plus d’un milliard d’appels frauduleux et nuisibles en 2021. Le système innovateur de Bell a reçu l’approbation finale du CRTC en décembre 2021 et continuera à être utilisé à l’avenir comme moyen efficace de prévenir les appels frauduleux et les arnaques.

Selon les indicateurs, l’expérience client s’améliore constamment

Indiquant que les efforts et le dévouement continus de Bell visant à promouvoir l’expérience client procurent des résultats, le dernier rapport annuel 2020-2021 de la Commission des plaintes relatives aux services de télécom-télévision (CPRST), le premier à tenir compte des expériences client au cours de la pandémie de COVID-19 sur un exercice complet, révèle que le nombre total de plaintes relatives à Bell a continué de diminuer pour une sixième année consécutive. Dans les faits, les plaintes déposées à la CPRST visant l’ensemble des fournisseurs nationaux ont augmenté de 9 % pour l’exercice, tandis que les plaintes visant Bell ont diminué de 8 %. Globalement, la proportion de plaintes visant Bell a poursuivi sa tendance à la baisse, diminuant de 4 % par rapport au dernier exercice. En 2021, nous avons établi une nouvelle cible visant la réduction des plaintes acceptées par la CPRST à l’avenir.

Cible : Réduction du nombre de plaintes acceptées par la Commission des plaintes relatives aux services de télécom-télévision (CPRST)

Nombre de plaintes acceptées par la commission des plaintes relatives aux services de télécom-télévision (CPRST)1
2019/2020 2020/2021 A/A
Total du nombre
de plaintes
acceptées dans
le secteur
15 661 17 003 +9 %
Nombre de
plaintes
acceptées
visant Bell
3 815 3 517 -8 %
Quote-part de
Bell dans le
secteur
24,4 % 20,7 % -4 %

L’augmentation continue de l’utilisation de nos outils et de nos applications en ligne témoigne de la réussite de la transition vers des solutions de services numériques intégrées, accessibles et conviviales pour les clients de Bell. En effet, actuellement, la majorité des interactions et des transactions entre Bell et nos clients sont effectuées sur nos plateformes numériques de services aux clients. Par exemple, plus de 9,6 millions de transactions libre-service (compte non tenu des paiements par carte de crédit) ont été effectuées de façon numérique en 2021 et le nombre de clients qui ont adopté les canaux en ligne MonBell et Virgin Plus ne cesse d’augmenter et a atteint 81 % et 86 %, respectivement.

 
  1. FootnoteNombre de plaintes reçues à la CPRST d’après les données annuelles pour la période allant du 1er août au 31 juillet