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2.5 Améliorer le service à la clientèle

2.5 Améliorer le service à la clientèle

Notre objectif est d’améliorer l’expérience globale des clients en misant sur l’efficience des centres d’appels, en respectant nos engagements relativement aux installations et aux réparations exécutées rapidement, en rehaussant la qualité du réseau et en améliorant les processus visant à simplifier les transactions des clients et les interactions avec nos employés de première ligne et nos outils libre-service. Tous ces éléments nous aideront à nous distinguer de nos concurrents et à fidéliser nos clients dans une perspective à long terme. Nous avons l’intention d’y parvenir en investissant les sommes nécessaires pour améliorer nos services de première ligne, nos réseaux, nos produits et nos canaux de distribution afin d’attirer des clients et de les fidéliser.

PROGRÈS RÉALISÉS EN 2018
  • Virgin Mobile Canada (Virgin Mobile) a été classée au premier rang pource qui est de la satisfaction globale des clients envers le service dans l’étude réalisée en 2018 par J. D. Power sur le service à la clientèle offert par les fournisseurs canadiens de services sans fil, pour la deuxième année consécutive, s’illustrant particulièrement pour ce qui est de la satisfaction des clients envers le soutien au téléphone, en magasin et en ligne, ainsi que pour la clarté de l’information présentée dans les sites Web de l’entreprise ou diffusée sur les forums d’utilisateurs et les médias sociaux.
  • Le taux de désabonnement des services sans fil postpayés a diminué de 0,03 point, en raison de nos investissements dans la qualité des réseaux et la fidélisation de la clientèle.
  • L’application MonBell a été désignée meilleure application mobile en télécommunications de 2018 lors de la remise annuelle des prix MobileWebAwards.
  • Nous avons actualisé l’application MonBell : les clients peuvent maintenant modifier leur forfait Internet et gérer presque tous les aspects de leurservice de télé, y compris modifier la sélection des chaînes ou le forfait télé, commander du contenu à la carte ou sur demande et mettre leur récepteur à niveau.
  • Nous avons modifié la présentation de MonBell.ca, la rendant plus propice à la mobilité et permettant aux clients de trouver plus facilement ce qu’ils cherchent et de faire des opérations en ligne. Les transactions mobiles ont augmenté de 22 %.
  • Nous avons intégré une fonction permettant aux clients de redémarrer leur modem à distance sur Bell.ca; ces derniers ont ainsi réglé plus de 40 % de leurs problèmes de connectivité Internet.
  • Nous avons amélioré le service Web Gérer votre rendez-vous en y ajoutant de nouvelles fonctions libre-service, comme la possibilité pour les clients de modifier en ligne l’heure d’un rendez-vous et la transmission d’informations utiles aux techniciens, comme les codes d’accès aux immeubles et des instructions sur le stationnement.
  • Nous avons réduit le temps d’installation du service FTTP de 9 %.
  • Nous avons réduit le nombre de visites de techniciens pour les réparations du service résidentiel Télé Fibe fondé sur la technologie FTTP de 6 %.
  • Nous avons procédé aux installations de services résidentiels à raison de 33 % plus rapidement.
POINTS DE MIRE EN 2019
  • Continuer de perfectionner nos outils libre-service.
  • Continuer d’investir dans des initiatives de service à la clientèle pour réduire la complexité pour tous les clients, notamment en matière de facturation.
  • Réduire davantage le volume total d’appels des clients dans nos centres d’appels ainsi que le nombre de visites de techniciens.
  • Continuer d’améliorer notre performance au chapitre de la satisfaction de la clientèle.
  • Assurer une plus grande uniformité de l’expérience client.
  • Continuer d’améliorer la personnalisation client.
  • Réduire le temps d’installation pour les services fondés sur la technologie FTTP et améliorer la qualité du service.
  • Déployer une nouvelle technologie diagnostique permettant d’améliorer les services de dépannage et de surveillance proactive du service pour nos clients.
  • Simplifier l’expérience des techniciens sur le terrain en favorisant la simplification et l’innovation en matière d’outils.
  • Améliorer les processus de dépannage et de diagnostic afin de gérer la complexité croissante des problèmes soulevés par les clients et affectant les appareils.
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