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Attirer des clients et les garder, tels sont les principes clés qui permettent d’assurer la réussite de Bell et d’atteindre notre objectif. Pour progresser sur ces deux fronts, nous devons offrir une meilleure expérience client globale à tous les niveaux. C’est précisément dans ce but que Bell investit dans son service de première ligne, ses réseaux large bande et ses canaux de distribution.
Bell a ajouté des centaines de personnes à ses équipes de première ligne afin de soutenir directement nos clients. Nous avons étendu nos programmes de formation et de soutien à tous nos groupes de service, tant chez Bell que chez nos fournisseurs externes. Nous avons aussi jugé que les appels les plus complexes sont mieux traités ici. Pour cette raison, nous avons annoncé que nous rapatrierons au Canada environ un million d’appels par année actuellement confiés à nos fournisseurs à l’étranger.
Nous avons acheté 2 000 camions entièrement équipés et arborant la nouvelle marque afin de moderniser notre parc de véhicules et d’améliorer les capacités des Services extérieurs. Nous nous efforçons d’offrir le service mobile plus rapidement que tout autre concurrent, et nous confirmons maintenant toutes les transactions par messagerie texte ou par courriel afin que nos clients des services sans fil aient l’esprit tranquille. De plus, nous réaménageons nos points de vente afin d’améliorer l’expérience globale des ventes et du service en magasin, y compris les nouveaux centres de service SPA (services et produits – assistance), qui offrent une garantie, un service de réparation et le soutien complet d’une équipe de centre d’appels à même nos magasins.
Même si nous ne faisons que commencer à offrir une meilleure expérience client, les investissements faits dans nos équipes, nos programmes de service et nos réseaux nous permettront d’aller de l’avant et d’atteindre notre objectif : que Bell soit reconnue par les clients comme la première entreprise de communications du Canada.
Les changements les plus marquants au niveau du service sont les programmes que nous avons élaborés dans le cadre du plan de 100 jours à l’intention de nos clients résidentiels : les services Jour même ou lendemain, Installation express et, depuis 2009, Installation Internet complète. Grâce à tous ces services qui gagnent rapidement en popularité, les services résidentiels de Bell, déjà fort populaires, sont encore plus attrayants par rapport à ceux des concurrents.
SERVICE JOUR MÊME OU LENDEMAIN
Dans le cas du service Jour même ou lendemain, un technicien de Bell est envoyé pour régler les problèmes du service résidentiel le jour même ou le lendemain – sans frais pour le client. Avec des taux de résolution de 95 % des problèmes de services courants comme Bell Téléphonie et Bell Internet (contre 86 % en 2007), le service Jour même ou lendemain est exactement le genre de soutien que nos clients attendent d’une entreprise résolue à améliorer leur expérience globale.
SERVICE INSTALLATION EXPRESS
Le service Installation express est un service de choix qui offre au client l’installation le jour suivant des services Bell Télé, Bell Internet et Bell Téléphonie moyennant des frais uniques, que le client fasse installer un, deux ou trois services. Même s’ils peuvent toujours opter pour l’installation normale gratuite de l’un ou l’autre de ces services, de nombreux clients veulent que leurs nouveaux produits de Bell fonctionnent aussi rapidement que possible et qu’ils soient installés au moment qui leur convient le mieux.
INSTALLATION INTERNET COMPLÈTE
Le tout dernier programme de service est le service Installation Internet complète par un technicien, la meilleure façon de se brancher à Internet sans tracas pour les nouveaux clients qui veulent s’assurer que leur service Bell Internet haute vitesse fonctionne correctement dès le premier jour, service qui comprend la configuration des adresses de courriel et l’optimisation du système. Comme nous avons l’intention de former plus de 90 % des techniciens (seulement 28 % avaient reçu la formation en 2007), nous prévoyons effectuer plus de 300 000 installations complètes du service Internet haute vitesse par un technicien en 2009, comparativement à seulement 5 000 il y a deux ans.
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