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Notre stratégie

Six impératifs stratégiques

La vie est Bell

Notre leadership en matière de services à large bande donne des résultats. Des gains exceptionnels dans les services sans fil, une croissance soutenue des services Internet et de télévision à large bande et un rendement stable dans le marché en rapide évolution des médias ont contribué aux solides résultats financiers de BCE en 2018. Ceci conforte notre stratégie visant à être en tête de l’investissement dans les services à large bande et l’innovation tout en générant une croissance constante des dividendes au profit des actionnaires.

Vitesses Internet les plus élevées. Lucky Mobile. Crave. Gigabit sans fil. Alt Télé. Solutions en nuage pour les entreprises. Internet résidentiel sans fil. Véhicules connectés, maisons intelligentes et villes intelligentes. Voilà quelques-uns seulement des services novateurs offerts par Bell pour améliorer la vie de sa clientèle de consommateurs, d’entreprises et d’organisations publiques dans l’ensemble du pays. Bell possède l’envergure nécessaire pour livrer les meilleures technologies de communication partout au pays, un facteur clé pour permettre aux Canadiens et aux communautés d’affaires du pays de participer pleinement à un marché de plus en plus mondialisé.

De fait, Bell investit plus pour la construction de nouvelles infrastructures réseau et la R et D en communication au Canada que n’importe quelle autre entreprise. Notre détermination à offrir aux Canadiens les meilleurs services à large bande contribue à la position de chef de file du Canada en matière de technologie à l’échelle mondiale, tout en conférant à Bell l’avantage concurrentiel qui lui assure le succès dans le dynamique secteur canadien des communications.

Les actions que nous mettons en œuvre dans chacun de nos secteurs d’activité reposent sur six impératifs stratégiques :

Cette stratégie reflète à la fois les défis de notre industrie dynamique et les réelles possibilités d’innovation et de croissance qu’offre le secteur canadien des communications. Et l’équipe Bell accomplit cette mission avec brio.

À Bell, nous sommes des experts de l’innovation en matière de service : nous créons les meilleures technologies réseau à large bande au pays, offrons des services exclusifs et le meilleur contenu numérique, et travaillons sans relâche afin d’améliorer chaque jour l’expérience de service de nos clients.

Les investissements de Bell dans ses réseaux, ses services, ses activités d’exploitation et le contenu sont les plus importants de l’industrie et ont principalement pour objectif d’aider ses clients à accéder plus rapidement et plus facilement à ses services. En 2018, nous avons déployé des efforts dans le but de tirer parti de nouvelles technologies et de nouveaux outils destinés à nos centres d’appels, nos services clients en ligne et nos équipes de services extérieurs, d’affiner nos processus internes et d’intégrer nos acquisitions stratégiques à nos canaux de service. Ces initiatives ont contribué à engendrer la meilleure croissance en nombre d’abonnés de l’industrie, à diminuer le taux de désabonnement à nos services et à augmenter le taux global de satisfaction de la clientèle.

Innovation en matière d’options libre-service

Bell reste en tête du développement de technologies libre-service qui aident ses clients à gérer plus facilement leurs comptes, notamment à régler leurs factures, à choisir des services et à surveiller l’utilisation des données mobiles et Internet. Le succès des options libre-service MonBell a permis de réduire le coût des opérations relatives aux clients en diminuant considérablement le volume d’appels dans nos centres de contact client et en libérant nos conseillers au service à la clientèle afin qu’ils disposent de plus de temps pour gérer les demandes complexes.

En 2018, nos clients ont visité nos sites libre-service à l’aide de l’application mobile MonBell et à partir du site Web MonBell.ca pour utiliser nos outils libre-service 104 millions de fois et exécuter 13,4 millions de transactions. Les visites à partir de l’application mobile ont augmenté de 22 %, alors que, le nombre d’appels reçus dans nos centres de contact a diminué de près de 3 %.

La Web Marketing Association (WMA) a désigné MonBell comme la meilleure application de télécommunications mobile de l’année. La WMA a déclaré que l’application « permet aux clients de Bell de gérer leurs factures et leurs services de télécommunications durant leurs déplacements à l’aide d’une interface simple et intuitive ». En 2018, nous avons apporté des améliorations à l’application MonBell afin de donner aux clients des outils pour gérer encore plus d’éléments de leurs services Internet et de télévision, comme la mise à jour de la liste de chaînes et des forfaits de programmation, la commande d’émissions de télévision à la carte et de contenu sur demande ou la mise à niveau de leur récepteur.

En 2018, Virgin Mobile a obtenu le premier rang du classement de J.D. Power sur la satisfaction des clients des services sans fil au Canada. Virgin, dont l’étude a fait ressortir l’excellence du service, y compris le soutien en magasin, au téléphone et par l’intermédiaire des options d’assistance en ligne, a remporté les honneurs pour la deuxième année consécutive.

Les options libre-service du Portail d’affaires de Bell ont été mises à niveau par l’ajout d’un tableau de bord personnalisable qui permet aux clients d’affaires de soumettre des demandes de service et de déménagement, prendre des rendez-vous et transmettre des interrogations sur la facturation plus rapidement et de façon plus commode que jamais.

Amélioration des services extérieurs

Nous avons aussi mis à niveau notre service Gérez votre rendez-vous, qui permet aux clients d’obtenir des renseignements en temps réel sur leurs rendez-vous pour la visite d’un technicien des Services extérieurs. Les clients peuvent maintenant déplacer des rendez-vous en ligne, communiquer directement au technicien des renseignements utiles comme le code d’accès à leur immeuble ou des instructions pour se stationner, et fournir instantanément des commentaires sur leur expérience de service.

Grâce à ces améliorations technologiques et à l’embauche de près de 2 000 nouveaux techniciens des Services extérieurs pour soutenir l’expansion de la zone de couverture de notre réseau entièrement optique, nous avons réduit les délais des rendez-vous d’installation de services résidentiels et amélioré notre rendement en ce qui a trait au respect des dates et heures de rendez-vous. Nous avons offert des rendez-vous plus rapidement qu’en 2017 dans 33 % des cas et nos techniciens se sont présentés à temps à 97 % des rendez-vous, ce qui a contribué à porter le taux global de satisfaction de la clientèle à 94 %. Les techniciens de Bell ont également abrégé de 9 % le temps d’installation des nouveaux services sur fibre optique et réduit de 6 % le nombre de visites pour la réparation d’installations de fibre optique.

Soutien à l’amélioration des normes de l’industrie

Bell a pris une part active aux audiences du CRTC en 2018 sur les pratiques de vente au détail dans le secteur des télécommunications, qui ont mis l’accent sur la mise en œuvre de meilleures pratiques de vente pour les consommateurs dans l’ensemble de l’industrie au Canada. Bell a suggéré plusieurs nouvelles normes de service pour l’industrie et a eu le plaisir de constater que le CRTC a approuvé certaines de ces propositions sous la forme de recommandations de pratiques exemplaires. Bell continuera de collaborer de façon constructive avec l’organisme de réglementation et, sur un plan plus large, avec l’ensemble de l’industrie canadienne, pour s’assurer de rester en tête dans tous ses secteurs d’activité en offrant un service à la clientèle exceptionnel.

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